Инструкция по настройке ВАТС "ПРОМО-офис"

Страница авторизации в личном кабинете пользователя ПРОМО-офис

Введите логин и пароль из письма с настройками виртуальной АТС, которое отправлено на ваш электронный ящик, указанный в договоре. Если данные утеряны, можно  воспользоваться формой восстановления пароля, нажав "Восстановить пароль". В открывшемся меню введите свой логин (мнемокод) (пример: Orel-PROMax, PROSantehPlus) и нажмите продолжить. Если вы не знаете свой мнемокод, обратитесь к менеджеру.

На электронную почту отправится письмо со ссылкой для сброса пароля. Проверьте папку "Спам", если письмо не получено.

Главная страница личного кабинета. IVR. Голосовое меню.

Для настройки сценария обработки входящего вызова, перейдите во вкладку "Настройки"

Выберите "Показать все схемы"

Если у вас несколько внешних номеров, можно создать индивидуальный сценарий обработки входящего вызова для каждого номера.

Переходим на вкладку "Номер офиса"

Настройте нужный алгоритм обработки вызова. В примере указаны правила работы с 9.00 до 18.00. Установите одно из стандартных голосовых приветствий или загрузите собственную мелодию или голосовой файл.

Если голосовое меню не требуется, можно настроить перевод на внутренний или внешний номер

Если в голосовом меню предполагается дальнейший перевод абонента (например, нажмите 1, если хотите попасть в бухгалтерию, нажмите 0, если требуется отправить факс), настройте условия донабора. Если перевод не требуется, эти правила просто пропускаете.

Алгоритм обработки вызова заканчивается установкой правила "Если ни один из пунктов цифрового меню не выбран" и "Что делать при ошибке донабора". Если указанные пункты оставить незаполненными, вызов после проигрывания голосового меню оборвется, т.к. в ВАТС не указаны правила обработки. Подтвердите изменения нажатием кнопки "Сохранить". 

Для обработки вызовов в нерабочее время используйте схему "Нерабочее". Интервал работы указывать необязательно. Схемы обработки работают слева направо. Сначала проверяются интервалы во вкладке "Рабочее", его время работы, если совпадений нет, вызов переходит к следующей схеме "Нерабочее".

В схеме ниже настроен алгоритм работы в любое время, кроме указанного в меню "Рабочее". Перевод на мобильный номер, если нет ответа, вызов уйдет на голосовую почту (меню для настройки - тут )

Если нужно сделать переадресацию только в конкретный день и в определенный промежуток времени, создайте еще один интервал и переместите его на первое место слева. Теперь первой проверяется схема "forward", далее "Рабочее", после "Нерабочее".

Возможности добавочного номера. 

Настройки переадресации на добавочном номере.

Войдите в меню "Настройки" на главной странице и выберите добавочный номер, на котором необходимо сделать переадресацию, нажмите "Включить".

 

Далее можно выбрать варианты типа переадресации (безусловная, по неответу, по занятости)

Вызов можно переводить на добавочные номера по очереди/одновременно на все/каскадно.

Мобильный номер для переадресации необходимо указывать в формате 89хххххххххх

Для создания задания правил переадресации по занятости и по не ответу, нужно создать 2 правила.

Время, через которое включится правило переадресации из-за неотвечающего номера, указано в меню "Настройки добавочного" – "Время ожидания ответа"

В данном случае 60 секунд будет вызываться добавочный номер, если ответа не будет, начнут работать правила переадресаций. Если правил не задано, вызов через указанное время завершится. Рекомендуется устанавливать значение не менее 10 секунд.

Запись разговора на добавочном номере

Включить запись можно на одном или нескольких добавочных номерах

Убедитесь, что у вас достаточно свободного места для записи разговоров. Сделать это можно на главной странице внизу (перейти на главную страницу с любого места, можно нажав на логотип – Prostor Telecom в левом верхнем углу)

1 минута разговора занимает примерно 120 Кб (при использовании кодека g711a).

При использовании кодеков со сжатием размер будет еще меньше.

Увеличить хранилище можно следующим образом:

  1. Обратиться к своему менеджеру, чтобы изменить объем хранилища.
  2. Настроить автоматическое удаление записей через определенный промежуток времени, обратившись к своему менеджеру.
  3. Если необходимо, можно сохранить все текущие записи и удалить самостоятельно. На главной странице, перейдите в раздел – "Место на диске" – "Скачать записи

Выберите интервал, за который требуется сохранить записи разговоров, укажите e-mail адрес, на него придет ссылка для скачивания записи.

После этого перейдите в раздел "Место на диске" – Удалить записи. Выберите один или несколько месяцев и нажмите кнопку "Удалить выбранные файлы"

Пароль добавочного номера

Если необходимо восстановить/изменить пароль от добавочного номера, перейдите в настройках добавочного номера на вкладку "Пароль добавочного"

!!! После изменения пароля устройство необходимо перенастроить. Если вы арендуете оборудование от компании Квантум, перенастроить его могут только специалисты компании "Квантум".

На этой же странице можно выдать полный доступ к ЛК конкретного добавочного номера

В примере, используя логин 0087*121@connect и пароль, который будет задан, сотрудник с добавочным номером 121 получит полный доступ к управлению своего добавочного номера (настраивать переадресацию, смотреть статистику по вызовам, прослушивать и удалять записи разговоров). Данные для входа необходимо вводить тут - https://easycall.ptl.ru

Режим доступа можно изменить и в обратном порядке: с полного на "только для просмотра", для этого необходимо обратиться к своему менеджеру

Статистика работы ВАТС

С любой страницы интерфейса можно перейти к просмотру статистики. Сортировка возможна по различным внешним номерам и по дате. График отразит общее количество входящих/исходящих/непринятых вызовов

Вкладка "Сотрудники" отображает детальную информацию по конкретному сотруднику за определённый промежуток времени

Вкладка "Журнал" отображает статистику по вызовам, позволяет прослушивать/скачивать/удалять записи разговоров

Настраивайте различные правила сортировок

Сформированный отчет можно отправить на почтовый ящик или выгрузить в виде файла csv себе на компьютер

Для получения более подробной информации по конкретному вызову, необходимо нажать знак +

В указанном примере видно, что вызов поступил на добавочный 117, который не ответил, по правилам переадресации вызов ушел на добавочный 125, который в свою очередь  сделал перевод на добавочный 123. На скриншоте видно, что можно послушать отдельную запись разговора между добавочным 151 и 125 до момента перевода

Настройки ВАТС

В нижней части раздела «Настройки» есть дополнительные настройки ВАТС

Общие настройки

В разделе "Общее" необходимо задать часовой пояс, который используется в вашем регионе

Часовой пояс, указанный в этом разделе, влияет на правила, заданные в разделе "Маршрутизация" и на отображение вызовов в разделе "Журнал"

Автоответчик

Для настройки голосовой почты используется раздел «Автоответчик».

В данном разделе можете указать файл голосовой почты, который будет проигрываться перед началом записи. Файл можно выбратт из предоставленных стандартных голосовых приветствий, либо загрузить свой, нажав «Загрузить мелодию». Затем укажите почту, на которую отправятся оставленные голосовые сообщения. После выполнения настроек нажмите "Сохранить"

Факс

Настройки данного раздела производятся в том случае, если вы приобрели услугу «Виртуальный факс» в рамках договора. Если  нет, услугу нужно активировать, обратившись к вашему менеджеру. Укажите почту, на которую будут приходить факсы, отправленные на добавочный номер, выделенный для приема факса

Черный и белый список

Функция "Черный список" используется для запрета входящих звонков с конкретного номера. Для этого нажмите кнопку «Добавить номер телефона» и в появившимся окне напишите номер, который необходимо заблокировать. При активации данной функции учитывайте, что номер должен быть прописан в том формате, в котором он поступает на ВАТС. Формат номера можно посмотреть в разделе «Журнал» (см. ниже)

Например, номер 8412655696 добавляем в таком же формате в "Черный список"

Функция «Белый список» используется для настройки персонального сценария обработки вызова, поступающего с конкретного номера. Для этого введите номер звонящего в том формате в котором он поступает на ВАТС (формат можно посмотреть в разделе «Журнал», см. скриншот выше), далее выберите направление для этого звонка. Это может быть конкретный добавочный номер или общая очередь, после чего нажмите кнопку «Добавить». Заданные в этом разделе правила не попадают под настройки общей схемы маршрутизации

Настройка оповещений

Для настройки уведомления о пропущенных звонках/исчерпании свободного места поставьте отметку в соответствующей строке. В окне ввода электронной почты, после того как указан необходимый адрес, нажмите «+», расположенный справа. Для настройки нескольких адресов, повторите действие. Процент занятого места можно настраивать на своё усмотрение, оптимальный параметр составляет 80 процентов

Правила исходящих вызовов

Раздел используется для запрета исходящих вызовов междугородних и международных направлений. По умолчанию это функция отключена. Для активации нажмите кнопку «Включить»

При включении функции запрет действует на все международные направления (как через «+», так и через 810), включая Казахстан (через +77 и 87), а также на все номера РФ (через +7 и 8) и для всех добавочных номеров. Чтобы настроить исключения, выберите направление, которое хотите открыть, и выберите конкретный добавочный номер, либо задайте для всех добавочных в ВАТС.

Для применения правила к добавочному номеру, поставьте отметку в соответствующем поле

Если при активации ВАТС вы указывали менеджеру правила для обработки исходящих вызовов, то можете увидеть уведомление ниже. В этом случае изменения правил решаются обращением к менеджеру

Группа добавочных номеров

Добавочные номера можно распределить по отдельным группам. Учитывайте, что функция перехвата будет работать только внутри созданной группы. Для распределения добавочных номеров по группам, выберите значок напротив добавочного номера

В появившимся окне введите название группы и нажмите «+». Для удобства можно присвоить цвет каждой группе путем нажатия на палитру с цветом, после выбора «Сохранить»

 

Добавочный номер - очередь

Добавочные номера типа "Очередь" служат для реализации функциональности колл-центра

На вкладке "Очереди" производится настройка ее агентов и алгоритм обработки вызова.

Чтобы добавить внутренний добавочный номер, нажмите "Добавить сотрудника" и выберите добавочный номер

Нажав на кнопку "Добавить внешнего агента", можно добавить в очередь какой-либо мобильный номер. Добавлять нужно в формате 89ххххххххх

После добавления всех требуемых агентов, выбери алгоритм обработки вызова. Информацию по работе каждого алгоритма можно узнать, нажав кнопку "Подробнее"

Для примера создан следующий алгоритм:

Последовательный обзвон добавочных номеров в заданном вручную порядке 120 – 110 – 124 – 125 – внешний мобильный номер - 120  - 110 и т.д. Время вызова каждого конкретного добавочного можно задать индивидуально. Указанный сценарий будет повторяться бесконечным циклом, время его работы можно ограничить на вкладке "Настройки очереди". Добавочный 114 в данный момент исключен из алгоритма (снята отметка), он вызываться не будет. Важный момент, если вызов поступил в очередь, правила добавочных номеров, которые она вызывает, игнорируются. Вход / Выход из группы осуществляется следующими комбинациями:

Получать звонки, приходящие в группу - *96#

Не получать звонки, приходящие в группу - *98#

Настройки очереди

В указанном меню можно включить/отключить запись разговоров. Во время ожидания ответа звонящий будет слышать музыкальную заставку. Звук до постановки в очередь - звук, который услышит звонящий при постановке его в очередь, до начала вызова агентов. Проигрывать периодический анонс - звук, воспроизводящийся раз в определенный промежуток времени во время ожидания ответа. Сообщать звонящему позицию в очереди - частота анонса позиции звонящего в очереди по отношению к другим ожидающим ответа. Если параметр не указан, он не используется. Продолжительность звука должна быть менее 1 секунды

Когда вызов попадает в "Очередь", вызов считается отвеченным, у звонящего на телефонном аппарате начинается отсчет времени и за этот вызов, даже если никто не ответит, нужно заплатить, такой вызов тарифицируется.

Чтобы исключить подобную ситуацию, настройте работу очереди в одном из указанных ниже режимов.

Это может быть полезно, если, например, в офисе пропал интернет, соответственно телефония работать не будет, но все входящие вызовы будут поступать в очередь и клиенты будут висеть в ожидания ответа

Чтобы это оптимизировать, можно выбрать вариант работы "По крайней мере один сотрудник введен в очередь, в том числе занятый разговором" и настроить правило"Если помещение звонка в очередь запрещено, переводить звонок на мобильный номер". В этом случаем вызовы не будут потеряны

В этом пункте задаются правила завершения вызова в очереди, например, можно озвучить в меню: "Если не хотите ждать ответа, нажмите 1 и оставьте голосовое сообщение", при этом указать в меню добавочный номер (в примере -103), на который установить правило включения голосовой почты. Следующим пунктом укажите, через какой промежуток времени завершить вызов в очереди или что делать дальше. В примере вызов 75 секунд будет пытаться вызывать добавочные номера из Очереди, а после будет вызываться мобильный номер

При ответе на вызов из этой очереди сотрудник услышит звук, который проиграется агенту очереди при ответе звонящему. Настройка актуальна, если агент относится к разным очередям, в этом случаем перед ответом он может понять, в какую очередь и по какому вопросу ему звонят

"Попытаться соединить с тем же сотрудником, если звонят повторно" означает, что система попытается соединить конкретного звонящего с конкретным агентом, с которым уже состоялся разговор в течение указанного времени. Если соединить не получится, либо звонящий ранее ни с кем не общался, вызов пойдет по стратегии обзвона очереди. Эта настройка актуальна, когда ваш клиент звонил и уже общался с кем-то по определенному вопросу, в данном случае агент будет в курсе первичного обращения

Добавочный номер - виртуальный факс

 Email-to-Fax (вы отправляете факс)

1. Создайте электронное письмо. Вложите в письмо документ в формате JPEG, PDF, TIFF, который необходимо отправить по факсу. Размер письма не должен превышать 4Мб.

2. В качестве адреса получателя укажите адрес EasycallEmailToFax@mail.ptl.ru

3. В теме письма укажите номер телефона, на который нужно отправить факс. (формат номера 8 + код города + номер телефона)

4. Отправьте письмо.

5. После получения письма ВАТС "Промо-офис" вышлет в ответ ссылку, при нажатии на которую вы подтвердите намерение отправить факс. Если полученная ссылка не выглядит как ссылка для отправки, скопируйте ее и вставьте в адресную строку браузера.

Без подтверждения факс отправлен не будет.

Обратите внимание, что в качестве адреса отправителя должны использоваться электронные адреса, указанные при активации услуги.

 

Fax-to-Email (вам отправляют факс)

1. Клиент набирает ваш телефонный номер, слышит сигнал факса и обычным образом отправляет факсимильное сообщение.

2. ВАТС Промо-офис примет факсимильное сообщение в автоматическом режиме.

3. После того, как виртуальная АТС Промо-офис примет факсимильное сообщение, на указанный вами при активации адрес электронной почты будет направлено электронное письмо с вложенным принятым факсимильным сообщением в виде файла формата pdf.